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Os 6 principais indicadores para acompanhar o desempenho da sua clínica

Confira quais são os 6 principais indicadores para acompanhar o desempenho da sua clínica.

Na gestão, existe uma máxima de que o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado. O acompanhamento constante dos principais indicadores de performance colaboram para que as ações que impactam o desempenho de um negócio sejam condizentes com os resultados que se almejam. Só tendo os dados relevantes corretos e disponíveis é que se consegue acompanhar o que está correndo bem e o que precisa melhorar.

A função dos indicadores é servir como base para a tomada de decisão, ajustes e correções nos processos. Com dados objetivos e claros, é possível tomar decisões mais assertivas.

Os indicadores, como o próprio nome já sugere, indicam como está a performance de uma empresa. Na área da saúde, além dos indicadores estratégicos e operacionais, devemos considerar os indicadores de qualidade que têm relação com a experiência do paciente e os que têm relação com as particularidades do negócio.

Por isso, separamos os principais indicadores para clínicas de radiologia.

6 Principais indicadores de desempenho nas clínicas

Animati netPACS - Satisfação-do-paciente

1. Satisfação do paciente 

A satisfação do paciente é um dos indicadores de maior relevância para a gestão de centros de diagnóstico por imagem. Ela impacta a recorrência da receita, a fidelidade do cliente e o valor que cada cliente gera ao longo do tempo para o estabelecimento. Clientes satisfeitos tendem a continuar sendo clientes e recomendar o estabelecimento para conhecidos.  

O que impacta a satisfação do paciente 

  • Tempo de espera 
  • Ambiente 
  • Qualidade do atendimento 
  • Capacitação de todos os colaboradores
  • Gama de serviços prestados
  • Conveniência para o paciente

Como descobrir qual é a satisfação do seu cliente?

Um dos formatos mais conhecidos de pesquisa para determinar a satisfação do cliente é o NPS (Net Promoter Score). Esse formato é muito simples e consiste em apenas uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo, familiar ou conhecido?”

Quem responde 9 ou 10 é um cliente que provavelmente vai indicar sua empresa, ou seja, é um cliente promotor.
Um cliente que responde 7 ou 8 é um cliente neutro. Ele tende a não indicar a empresa, mas também não teve uma experiência negativa. Um cliente que responde 6 ou menos é tido como um cliente detrator. Ele percebe que a experiência que ele teve com o estabelecimento não foi boa.

Aplicar o questionário com os clientes é o primeiro passo para saber qual é a satisfação que o seu cliente tem com a empresa. Após receber as respostas dos clientes, para calcular a taxa geral de satisfação dos clientes, usa-se a seguinte fórmula:

% de promotores – % de detratores, onde:

75% a 100% – Zona de Excelência
50% a 74% – Zona de Qualidade
0 a 49% – Zona de Aperfeiçoamento

Resultados negativos (-1% a -100%) indicam que a satisfação do paciente é extremamente baixa e a sua empresa está em uma zona crítica, onde precisam realizar mudanças com urgência.

Animati netPACS - lucratividade

2. Lucratividade

A lucratividade de uma empresa é a relação entre o lucro líquido e o faturamento.

A lucratividade não é o lucro em si, mas o percentual de lucro que se obtém com base no faturamento.

Por exemplo: uma clínica que fatura R$ 100.000,00 por mês e tem de lucro R$ 20.000, tem uma lucratividade de 20%. A lucratividade é sempre expressa em valor percentual. 

Para melhorar este indicador, precisamos atuar em: 

  • Redução de desperdícios e custos 
  • Boa estratégia de precificação (que respeite a relação entre preço, demanda e a percepção de valor que os clientes têm da empresa)
  • Negociação com convênios
  • Na produtividade, ou seja, aumento de faturamento com os mesmos recursos 

Melhorias nesse indicador são implicações de diminuição de desperdícios e custos desnecessários, uma boa estratégia de precificação (que respeite a relação entre preço e demanda e a percepção de valor que os clientes têm da empresa) e do aumento de faturamento com o mesmo uso de recursos.

3. Indicadores Operacionais

A eficiência operacional tem relação com a capacidade de uma empresa de fornecer produtos e serviços da forma mais econômica possível sem que se altere a qualidade, o serviço ou suporte oferecidos.

Animati netPACS - Eficiência-operacional

Não existe um indicador isolado que consiga medir qual é a eficiência de um centro de diagnóstico de radiologia. A eficiência operacional é alcançada fazendo o melhor uso de recursos disponíveis, sejam eles tempo, pessoas, insumos ou equipamentos. Assim, a melhor forma de calcular a eficiência operacional é tendo controle do uso desses recursos e diminuindo desperdícios sempre que possível, sem comprometer a qualidade.

Quais os fatores que impactam a eficiência operacional de uma clínica?

  • Eficácia dos processos internos
  • Tempo médio de atendimento e espera do paciente
  • Disponibilidade de equipamentos
  • Produtividade dos colaboradores
  • Uso desnecessário de recursos
  • Processos não desenhados e que geram retrabalho

Como melhorar a eficiência operacional

  • Padronização de processos – Com o mapeamento e padronização dos processos é mais fácil identificar gargalos e ineficiências, implementar novos processos e mensurar os que são vigentes.
  • Manutenção preventiva de equipamentos – Equipamentos de radiologia são caros e a manutenção preventiva, além de aumentar a vida útil torna a disponibilidade dos equipamentos mais previsível.
  • Investir no treinamento dos colaboradores – Pessoas bem qualificadas tendem a ter uma performance melhor nas suas atividades.
  • Tecnologia e Automação – Usar a tecnologia para automatizar processos e tarefas que não precisam ser realizadas por pessoas, diminui a taxa de erro humano e também a curva de aprendizado dos novos colaboradores.
  • Resultados online – Os resultados online ajudam os pacientes e médicos solicitantes a acessarem os exames de forma mais ágil e também reduzem a necessidade de impressão dos exames, contribuindo com a redução do uso de papel que impacta o financeiro e a natureza.
Animati netPACS - faltas-e-cancelamentos

4. Taxas de cancelamentos e faltas

O maior problema com relação à faltas e cancelamentos de exames é a dificuldade em encaixar outro paciente no horário onde houve falta ou cancelamento em cima da hora.

A clínica não atende o paciente que estava marcado e também não consegue atender outro no lugar dele. Isso impacta diretamente o faturamento da empresa. Assim, as despesas fixas acabam sendo dissolvidas em por um faturamento menor do que o desejado. O resultado disso é menor eficiência operacional e menor lucratividade.

A taxa de faltas, também conhecida como No-show, e cancelamentos é um indicador relevante porque quando acompanhado, oportuniza mudanças que são fáceis de implementar e que geram um grande impacto. 

Como diminuir a taxa de cancelamento e faltas

  • Realizando a confirmação dos agendamentos – A confirmação dos agendamentos reduz, em média 30% das faltas dos pacientes.
  • Envie lembretes nos dias das consultas/exames.
  • Crie uma lista de espera com pacientes que tem urgências nos atendimentos para repor os horários dos cancelamentos em cima da hora.
  • Reciprocidade – se você não deseja que os seus pacientes faltem, atrasem ou cancele, também não permita que faltas, atrasos e cancelamentos aconteçam por parte da clínica.
  • Automatize a confirmação e o envio de lembretes – serviços de confirmação e lembretes automáticos ajudam a realizar essas tarefas de forma mais ágil e também a desonerar o atendimento e recepção para tarefas onde são imprescindíveis.

O netRIS possui integração com a Nina, que faz a confirmação e envio de lembretes de forma automática. Além de reduzir a taxa de faltas em 30%, ainda consegue uma taxa de presença de 49% em horários onde houveram cancelamentos.

5. Taxa de Glosa

Uma alta taxa de glosas é um grande vilão do desempenho de qualquer estabelecimento de saúde.

Enquanto o prejuízo que decorre das faltas e cancelamentos dos pacientes traz o custo que está atrelado à ociosidade da capacidade de atendimento, o prejuízo da glosa é ainda mais grave, já que nele incorrem também os custos variáveis do atendimento, pois o atendimento ao paciente foi prestado, mas o estabelecimento de saúde não recebe por isso.

Animati netPACS - taxa-de-glosa

Para que haja a diminuição na ocorrência das glosas é importante que se pense no processo de atendimento e faturamento de forma integrada, pois muitos erros acontecem já no preenchimento dos dados do paciente. Além disso, todo o processo precisa ser monitorado para que se cumpram as exigências e regras de cada convênio.

Como diminuir a taxa de glosa 

  • A adoção de um sistema de gestão, um RIS, facilita o preenchimento de dados do paciente e do convênio, diminuindo erros humanos no processo. 
  • Conferência dos dados – a maior parte das glosas são de ordem administrativa e decorrem de falhas na operação, por isso é importante que o centro de diagnóstico possua métodos de conferências, seja manual ou através do sistema.
  • Digitalização dos processos e controle dos exames – A digitalização dos processos contribui para que não haja a inserção errada de dados. 
  • Análise contratual e observância das regras – Dessa forma é possível corrigir os processos que podem gerar glosas.
  • Capacitação da equipe – a qualificação dos profissionais para realizar os procedimentos de forma adequada tende a diminuir os erros dos processos. 

Vamos reforçar as dicas anteriores e dizer que o netRIS incorpora nos seus fluxos de trabalho, desde o início do atendimento, funções que evitam consideravelmente a taxa de glosa. O controle de glosas do netRIS é um conjunto de funcionalidades e relatórios que permite controlar de forma completa todos os itens em aberto de cada convênio, fazendo o controle total dos recebíveis, a identificação das perdas, geração automática dos recursos de glosa e a baixa de pagamento via XML.

Animati netPACS - Turnover

6. Turnover

O Turnover avalia qual é a taxa de rotatividade dos colaboradores da empresa. O turnover não é um indicador 100% ruim. Em um nível baixo, é saudável que exista a rotatividade dos colaboradores. Ele passa a ser ruim quando a taxa é elevada. Um turnover alto indica que os colaboradores não permanecem muito tempo na empresa e isso tende a gerar impactos em outros indicadores. 

Novos colaboradores precisam ser treinados para realizar as suas funções e esse treinamento tem custos. Em adição ao treinamento inicial, existe também a curva de aprendizado, que é o tempo que leva até que os novos colaboradores tenham tanta eficiência nas suas atividades quanto os colaboradores antigos. 

Além disso, colaboradores que precisam cobrir os que saíram recentemente podem se sentir sobrecarregados e não realizar as atividades com a mesma eficiência de alguém especializado naquela função. 

Assim, o turnover acaba impactando a produtividade da equipe e a lucratividade das operações. Por isso, é um indicador que precisa ser considerado. 

 Como calcular: 

Para calcular o turnover geral de uma empresa durante um período é utilizada a seguinte fórmula:
(número de admissões + número de desligamentos) ÷ 2 ÷ número de funcionários.

Exemplo: 

No período de 1 ano foram contratados 20 novos funcionários, foram demitidos 15 em um total de 100 funcionários. 

Nesse exemplo, a taxa de turnover é 17,5%. 

Não existe um percentual ideal de turnover, mas em geral, até 10% ao ano é considerado saudável. 

O que impacta o turnover

  • Remuneração
  • Ambiente, condições de trabalho e clima organizacional 
  • Falta de oportunidades de crescimento na empresa 
  • Problemas de relacionamento internos
  • Colaboradores que não têm alinhamento com a cultura organizacional  
  • Baixa valorização pessoal

Como melhorar

  • Investir na retenção de profissionais talentosos tende a ser mais eficaz e barato do que investir na contratação de novos profissionais no mesmo nível
  • Aprimore o processo seletivo – Um processo seletivo mais bem estruturado tende a atrair colaboradores mais qualificados e interessados em crescer na empresa 
  • Se ainda não tem, crie e desenvolva o plano de carreira da sua empresa 
  • Investir em criar um local de trabalho confortável e mais qualidade de vida no trabalho
  • Avaliações de desempenho, pesquisas de clima e satisfação podem ajudar a corrigir o que precisa ser melhorado antes que os colaboradores decidam sair 
  • Ofereça benefícios que vão além dos financeiros (por exemplo: flexibilização de horários, confraternizações, parcerias com empresas que oferecem lazer e bem-estar aos colaboradores)

Para quem está começando a acompanhar os indicadores agora, a sugestão é que se escolha trabalhar primeiro um indicador que vai trazer mais impacto de acordo com os objetivos estratégicos da empresa. Tentar melhorar todos os indicadores de uma só vez pode gerar confusão para quem está começando.

É importante ressaltar que só levantar os dados relevantes, mas sem conseguir usá-los para implementar melhorias não vai trazer melhores resultados na sua gestão. Dê prioridade a melhorar um indicador de grande impacto e que é ativável no seu contexto atual. Após se sentir seguro e visualizar as melhorias, implemente um próximo indicador. 

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