Jornada do paciente: como as soluções da Animati podem ajudar a melhorar a experiência do paciente e reduzir custos?

Para avançar no assunto, primeiro precisamos entender o que é experiência do paciente em centros de imagem.

A experiência do paciente em centros de imagem refere-se à interação e percepção geral do paciente durante sua visita a um CDI (Centro de diagnóstico por imagem), como uma clínica de radiologia ou um CDI dentro de um hospital. Envolve todos os aspectos da jornada do paciente, desde a marcação do exame até o recebimento dos resultados.

Uma experiência positiva do paciente em centros de imagem inclui vários elementos. Primeiramente, envolve o atendimento e a comunicação eficaz por parte da equipe médica e dos profissionais de saúde. Isso inclui a capacidade de responder a perguntas, fornecer informações claras sobre o procedimento, tranquilizar o paciente e garantir que ele se sinta confortável durante todo o processo.

Além disso, um centro de imagem com uma boa experiência do paciente deve ter instalações limpas, modernas e bem equipadas. O ambiente físico deve ser acolhedor e confortável, proporcionando uma sensação de segurança e bem-estar. Isso pode incluir salas de espera confortáveis, equipamentos de última geração e áreas privativas para a realização dos exames.

O tempo de espera também é um aspecto importante da experiência do paciente. Minimizar o tempo de espera e garantir que o paciente seja atendido de forma pontual contribui para uma experiência positiva. Isso pode envolver um agendamento eficiente, gerenciamento adequado dos horários e uma comunicação clara sobre o tempo estimado de espera.

Além disso, a obtenção de resultados rápidos e precisos é fundamental para a experiência do paciente em centros de imagem. Isso inclui fornecer informações claras sobre como acessar os resultados, garantir a confidencialidade das informações do paciente e fornecer orientações adequadas sobre os próximos passos após a realização do exame.

Em resumo, a experiência do paciente em centros de imagem engloba todos os aspectos da sua interação com o centro, desde o atendimento inicial até o recebimento dos resultados. Uma experiência positiva é caracterizada por um atendimento compassivo, comunicação eficaz, instalações adequadas, tempo de espera mínimo e obtenção de resultados confiáveis e rápidos.

Mas como a tecnologia pode ajudar a melhorar essa experiência?

A tecnologia desempenha um papel fundamental na melhoria da experiência dos pacientes em centros de imagem. A percepção da melhoria da experiência do paciente passa primordialmente pelas tecnologias adotadas por centros de imagem e como elas podem facilitar a jornada do paciente a partir do momento que ele precisa realizar um exame de imagem ou uma consulta médica. Quando falamos em tecnologia podemos explorar dois aspectos principais: Equipamentos de imagem modernos e sistemas RIS e PACS.

Falaremos neste tópico sobre como os sistemas de RIS e PACS da Animati podem melhorar a qualidade no atendimento e a experiência dos pacientes. As soluções RIS e PACS da Animati, o netRIS e o Animati PACS, respectivamente, permitem gerenciar todo o fluxo de trabalho de um centro de imagem, informatizando os processos desde o agendamento do exame até a entrega de resultados.

Para entender como a Animati pode ajudar a melhorar a jornada do paciente, é preciso entender onde essa jornada começa e onde termina, quais os problemas enfrentados em cada etapa da jornada e como podemos resolvê-los. Então, vamos mergulhar nessa jornada, por etapa, identificando problemas e propondo soluções. Descobriremos os impactos causados por falta de tecnologia apropriada e analisaremos de forma macro possíveis retornos quando se investe em soluções robustas como o netRIS e o Animati PACS.

Etapas, problemas e soluções na jornada do paciente:

Etapa 1

Paciente sente algum desconforto e agenda consulta com o médico solicitante;

• Problema – Não encontra um centro de imagens que realize consultas médicas.
• Solução – Forneça a oportunidade do seu paciente realizar toda a jornada de tratamento no mesmo local (consultas e exames). Como o sistema de gestão netRIS é possível gerenciar processos administrativos e de atendimento para consultas e exames. O prontuário eletrônico do netRIS permite gerenciar as consultas médicas, fazendo toda parte de evolução, atestado, receituário e requisição de exames, permitindo todo acompanhamento do tratamento do paciente dentro da clínica e gerando demanda interna para realização de exames de imagem.

Etapa 2

O médico entende a necessidade de realização de exame de imagem e encaminha esse paciente à um centro de imagem de sua preferência;

• Problema – Médico não fidelizado, solicita ao paciente que busque por opção de centros de imagens na cidade e não direciona o paciente para um centro específico.

• Solução – Com o portal de resultados do Animati PACS o médico solicitante pode acessar de forma rápida e precisa os exames que ele encaminha ao seu centro. Nosso portal permite que o solicitante possa analisar imagens mesmo quando o laudo não está pronto. Após o laudo pronto, pode se comunicar com o paciente para evitar retornos em caso de exames sem alterações/gravidades. Isso permitirá que ele reduza atendimentos de retorno e foque em atendimentos de primeira consulta, o que permite ao solicitante aumentar sua disponibilidade e ganhos. 

Etapa 3

Paciente inicia processo de comunicação com o centro para agendamento do seu exame;

• Problema – Linhas ocupadas pelo alto volume de ligações, clínica não gerencia ligações perdidas e perde receita, paciente não dispõe de tempo para ligar no horário de expediente da clínica e a clínica não dispõe de outras formas de agendamentos diferentes das tradicionais (call center/presencial).

• Solução – Com o netRIS é possível oferecer ao paciente um canal de auto agendamento. Com o agendamento online seu paciente terá mais autonomia para agendar exames ou consultas de qualquer lugar que esteja, 24 horas por dia, 7 dias por semana, assim, a clínica aumenta sua disponibilidade e demanda. Além deste canal, é possível junto aos nossos parceiros (Escallo e Nina), a implementação de canais omnichannel como: chatbot e implementação de soluções de telefonia. Melhorando a disponibilidade da clínica. 

Etapa 4

É feita as validações necessárias para aprovação do atendimento, aprovação de convênio, definição de valores de particular e envio de comunicações com o paciente;

• Problema – Dificuldade de gerenciar agendas, controle manual de agenda, problemas de gerenciamento de indisponibilidades/restrições e processo de comunicação manual, sendo necessário que equipes de atendimento e call center façam contato manualmente com o paciente para enviar preparos e confirmar comparecimento. Isso gera gargalos nos atendimentos presenciais e telefônicos, resultando em perdas de ligações e reclamações de pacientes por demora do atendimento, afetando a reputação online da clínica.

• Solução – Com o netRIS é possível gerenciar toda a complexidade das agendas: indisponibilidades, restrições, preferências e automatizar o processo de comunicação ativa com o paciente. Com os canais de comunicação automatizados é possível enviar mensagens de confirmação de agendamento, envio de preparos, envio de mensagem para confirmação de comparecimento e envio de comunicação para informar que o laudo está disponível para acesso via portal do paciente. Através do netRIS e dos nossos parceiros, é possível enviar comunicações via e-mail, SMS, Whatsapp e realizar ligações automáticas para os pacientes. Com a comunicação automática o centro de imagem reduz custos de telefonia, reduz trabalhos manuais de confirmação, evita perda de receita e aumenta a disponibilidade da equipe.  

Etapa 5

Após confirmação de comparecimento, seu paciente chega na recepção para ser atendido;

• Problema – Recepção cheia de pacientes para realizar exames já agendados, para buscar um encaixe e para retirada física dos exames. Gerenciar o alto volume de pacientes na recepção pode ser um desafio para a reputação da clínica, uma vez que o paciente espera ser atendido de forma rápida e no horário combinado. Atrasos na realização do atendimento gera reclamações nas páginas de internet da clínica, do tipo: 

• Solução – Com o totem e painel de chamadas do netRIS é possível gerenciar os atendimentos por ordem de horário agendado, evitando seguir senhas sequenciais. Assim seu paciente poderá se identificar no totem realizando um check in e aguarda ser chamado nos guichês de atendimento, as atendentes filtram os horários de chegada e de agenda e chamam os pacientes no painel (TV Smart) de acordo com o  horário agendado, assim é possível atender os pacientes dentro do combinado. Pacientes que vierem para retirada de exames podem ser atendidos direto no setor de entrega de resultados.

Etapa 6

Digitalização de documentos e exames anteriores;

• Problema – Alto volume de armazenamento físico de documentos do exame (pedido, anamnese, termo de consentimento, exames anteriores, etc). Gerenciar/guardar essa documentação pode ser um problema para o seu paciente e para sua clínica.

• Solução – Com o netRIS e Animati PACS, a clínica consegue arquivar digitalmente os documentos utilizados para o processo de exame ou consulta, termos de consentimentos e anamneses são realizados de forma digital com assinatura do paciente, pedido e exames anteriores anexados ao prontuário. Com isso você fideliza seu paciente para que ele possa sempre ter seu histórico com a clínica para futuros novos atendimentos. A digitalização permitirá que a clínica reduza custos com armazenamento de documentação física.

Etapa 7

Qualidade e confiabilidade nos processos e diagnósticos;

• Problema – Falta de integração de informações entre RIS e PACS, falta de integração com equipamentos de imagens, sendo necessário realizar preenchimentos manuais pelo técnicos nos equipamentos de imagem, possíveis erros de trocas de pacientes com nomes homônimos, poucos processos de qualidade.

• Solução –  Com o netRIS e Animati PACS, a clínica tem integrações nativas e confiáveis, a integração de worklist permite evitar preenchimentos manuais pelos técnicos nos equipamentos e com a pulseira de identificação do paciente, é possível realizar leitura automática do paciente na worklist por código de barras,, evitando erros por parte dos técnicos na escolha de paciente com nomes homônimos. Isso garante que o paciente correto foi escolhido para realização do exame. Para melhoria no diagnóstico dos exames, o Animati PACS permite ao médico criar hiperlinks entre frases e imagens chaves (saiba mais sobre o Hiperlaudo), permitindo ao paciente e solicitante melhor entendimento do diagnóstico. Além disso, é possível criar processos de qualidade para dupla revisão por pares, onde dois médicos atestam o diagnóstico do exame. Outra possibilidade é a utilização de inteligência artificial para detecção de lesões em exames de Mamografia, com nossos parceiros da Harpia e Aquila. Isso permitirá melhorar a fidelização de pacientes e médicos solicitantes, melhorar a qualidade do diagnóstico para futuras Acreditação de Clínicas: descubra como a Animati te ajuda! como o PADI  e reduzir custos com erros humanos no processo.

Etapa 8

Entrega de resultados

• Problema – Alto custo com exames físicos não retirados pelos pacientes, alto volume de retorno de pacientes ocupando espaço na recepção, pacientes que se deslocam de outras cidades só para retirar o resultado físico, aumento no consumo de insumos de atendimento (copos, café, produtos de higiene e limpeza, etc.) e alocação de espaço físico para guardar exames.

• Solução –  Com a impressão sob demanda e entrega online de resultados, a clínica consegue eliminar custos com exames impressos e não retirados uma vez que a impressão só será feita quando o paciente de fato retornar para retirada. Com o portal de entrega online, é possível reduzir ainda mais a entrega física de exames e melhorar a experiência de pacientes e médicos solicitantes que podem acessar remotamente os resultados e evitar deslocamentos e consultas de retorno. Assim você fideliza seus pacientes e solicitantes, melhora sua experiência e reduz custos.

Entre em contato com nossos especialistas para saber mais sobre como nossas soluções de RIS e PACS podem ajudar a melhorar a experiência de seus pacientes e reduzir custos. Estamos disponíveis para auxiliar e oferecer soluções personalizadas de acordo com as necessidades da sua instituição.